(another) Surat Terbuka – Pengelola Mall Ciputra

Yth pengelola Mall Ciputra – Citra Gran Cibubur,

Hari Sabtu (27/07) sekitar pukul 3 sore, saya dan pacar saya berkunjung ke mall anda yang terletak di depan komplek rumah pacar saya. Yes, pacar saya adalah warga Citra Gran cluster Nusa Dua.

Ketika itu kami naik motor dan masuk lewat pintu dari dalam komplek. Ketika akan parkir, ternyata parkiran di basement penuh dan ditutup oleh staf Secure Parking. Ybs mengarahkan kami untuk parkir di area untuk mobil karena tidak ingin mengecewakan pengunjung. Karena memang penuh dan diarahkan demikian, pacar saya memarkir motornya di situ.

Baru selesai parkir, datang salah satu satpam berbadan tinggi, kurus, mengenakan topi dan rompi safety berwarna lime green sehingga name tag-nya tidak terlihat. Tapi komandan ybs bernama pak Faisal Z. Ybs datang dan membentak pacar saya, mengatakan bahwa parkiran tsb khusus untuk mobil, dengan tatapan merendahkan.

Hey, ada yang salah dengan naik motor? Sebegitu rendah dan hinanya kah kami karena naik motor? Wow, hebat sekali satpam masa kini, mungkin ybs naik helikopter ya dari rumah ke tempat kerjanya.. Akhirnya karena memang kebetulan ada space kosong di parkiran motor, pacar saya memindahkan motornya. Pacar saya kemudian menegur satpam ybs dengan bahasa yang menurut saya sopan dan nada yang halus. Iya, pacar saya bukan tukang komplain seperti saya yang pilih ribut di tempat atau tulis surat terbuka seperti ini.

Pacar saya bilang kepada ybs, “Mas tolong lain kali kalau negur yang sopan ya.” Ybs membalas dengan nada tinggi dan (lagi2) tatapan merendahkan. “Ya emang gini kali! Saya nih orang Betawi!!” Komandan ybs berusaha melerai dan mengatakan bahwa dia yang nanti akan menegur ybs. Tapi ybs malah mendekati pacar saya dan mengatakan, “Kalo berani ayo empat mata ngomongnya di belakang. Jangan di sini ada komandan saya.”

Ini maksudnya mengancam?? Kok bawa2 suku?? Memang kalau pacar saya terlihat seperti chinese maka boleh ditindas? Akhirnya saya ajak pacar saya yang mulai terbakar emosinya untuk masuk ke mall dan berjanji bahwa kita akan urus ini di luar mall. Sempat tercetus ingin melaporkan ke polisi saja terkait pasal perlakuan tidak menyenangkan dan intimidasi terkait suku.

Ketika akan pulang, saya bertanya kepada staf Secure Parking yang tadi ttg nama satpam tersebut. Belum sempat dijawab, ada bapak2 yang bertanya untuk apa saya mencari tahu nama si satpam. Ternyata ybs (sepertinya) supervisor dari Secure Parking. Saya dan pacar saya komplain, dan supervisor tsb menerima dengan baik. Terima kasih banyak pak atas waktunya untuk mendengarkan dengan sopan, tapi kami rasa komplain harus lanjut terus untuk perbaikan manajemen juga.

Begini ya bapak/ibu pengelola Mall Ciputra, sebelum mall anda ini dibangun, kami bukannya tidak pernah ke mall. Kami justru lebih sering mengunjungi mall2 besar seperti Plaza Indonesia, Pondok Indah Mall, Central Park, Pacific Place, Mall Kelapa Gading, dsb dibandingkan mall2 yang (kasarnya) ada di ‘pinggiran’. Jadi kami tahu prosedur memarkirkan kendaraan. Pun kami tahu prosedur keamanan di mall. Masuk ke mall yang harus melewati alat walk through dengan handheld metal detector pun sering.

Saya sendiri tinggal di komplek tentara dan bertetangga dengan mertua dari bapak Presiden RI. Jadi aspek2 keamanan bukan hal baru bagi saya yang sejak kecil sering ikut ibu saya ke kantornya di Kesdam Jaya di Cawang sana. Sebagai info tambahan, Paspampres saja tidak begitu dalam bersikap kepada penghuni komplek yang lain ketika bapak Presiden RI sedang berkunjung.

Mall anda dibangun di area komplek tentunya untuk mempermudah dan meningkatkan kenyamanan warganya kan? Apabila warganya sendiri dipersulit untuk datang ke mall, bagaimana dengan pengunjung non-warga? Jangan salahkan kami kalau nantinya jadi malas berkunjung lagi. Lebih baik menempuh macet lalu ke Pondok Indah Mall yang satpamnya lebih manusiawi dan tidak kasar pada pengunjung.

Sebagai pengelola tempat hiburan yang mengedepankan jasa, saya rasa bapak/ibu sudah belajar ilmu marketing. Bagaimana menjaga agar customer satisfaction level tidak menurun karena hal2 termasuk hal kecil seperti parkiran. Permasalahan berikutnya adalah bagaimana mengimplementasikan ilmu2 marketing tersebut di lapangan.

Mungkin perlu juga ya ada pendidikan dan pelatihan bagi satpam, khususnya mengenai kemampuan berkomunikasi. Bagaimana menegur dengan tegas tapi tidak mengintimidasi. Ini sih saran saja dari saya yang mempelajari ilmu tentang mengubah perilaku kelompok.

Saya rasa cukup sampai di sini keluhan saya terhadap mall anda. Jika memberikan nilai dalam skala 1-10, saya akan beri nilai 2. Saya juga akan mempertimbangkan berjuta kali sebelum berkunjung lagi ke sini. Pun saya tidak akan merekomendasikan mall Ciputra kepada rekan2 saya.

Sekian dan terima kasih,
Pengunjung yang tidak puas.

Posted from WordPress for Android

One thought on “(another) Surat Terbuka – Pengelola Mall Ciputra

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s